En este contexto las redes sociales son un nuevo canal para atender a los clientes donde muchas empresas han incorporado atención en Facebook y/o Twitter.

Hace unos años reclamar y dar nuestra opinión era engorroso, escribir una carta a un diario ó llamar a la empresa con la esperanza de que alguien escuchara. Hoy las redes sociales son un estupendo canal para escuchar y para hacernos oír por las empresas y por muchos usuarios que pueden opinar, replicar, compartir, etc.

Muchas empresas tienen aprehensiones a estar expuestas, miedo a la intervención pública. Es entendible su resistencia al cambio a partir de perfiles tecnológicos bajos que no les permiten estar preparadas para gestionar críticas públicas. Sin embargo, más de la mitad de los usuarios ha cambiado de proveedor por malas experiencias de atención al cliente y más de la mitad de las personas prefieren las redes sociales a una llamada. Uno de cada dos de los internautas usa Facebook para interactuar con empresas y uno de cada cinco utiliza Twitter.

Por ello, un servicio de atención a clientes que utilice las Redes Sociales incrementa la satisfacción de sus consumidores cubriendo de mejor forma sus expectativas.

Si decide entregar atención a sus clientes en las redes sociales considere que la clave es ser eficaz y responder de manera atractiva y gentil. Personalice la atención, ofrezca valor agregado, de soluciones, escuche, converse, apoye, etc. Sea ágil y eficiente e intente siempre ser amable, educado, usar un tono familiar y relajado, es decir, mostrar su lado humano. Cuando sea necesario intervenga rápidamente evitando las polémicas innecesarias. Y no olvide seguir el protocolo: si lo saludan, salude; si le preguntan, conteste; si le piropean, agradezca; si puede ayudar, ayude.

Si hace las cosas bien ganará una buena reputación, respeto y confianza. Pero lo más importante: a largo plazo venderá mucho más.