Los directivos saben que la atención al cliente es importante pero ¿quién debe asumirla?

La atención al cliente se ha convertido en uno de los elementos principales en la estrategia de las marcas o al menos en el que se recomienda encarecidamente a las compañías que incluyan en su estrategia. Para los consumidores, contar con una buena atención al cliente se ha convertido en una suerte de elemento determinante que marca la diferencia entre las buenas compañías y las del montón.

La atención al cliente también es decisiva a la hora de establecer una fidelidad a la marca y a la hora de sentir que esa compañía se va a convertir en el recurso al que siempre echaremos mano. En el ecommerce, por ejemplo, algunas empresas se han convertido en el punto de partida casi recurrente en los procesos de compra simplemente porque han sido capaces de establecerse como referente en atención al cliente.

Pero que cada vez se hable más de ello y que cada vez parezca más claro que hay que trabajar en ello de forma eficiente no quiere decir que todo el mundo tenga completamente claro por dónde hay que trabajar en este terreno. Esto es, aunque la atención al cliente es vista de forma cada vez más decisiva, las empresas aún no tienen muy claro qué deben hacer en ese terreno y, sobre todo, desde donde deben hacerlo.

¿Es la responsabilidad algo inherente al departamento de ventas? ¿O debería ocuparse el departamento de marketing de esta cuestión? El debate (y la confusión derivada de no tener una solución clara a esta pregunta) está haciendo que las empresas se queden un tanto atrapadas pensando qué deben hacer y no haciendo, por tanto, nada.

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